やよいの顧客管理では、顧客分析手法の1つであるRFM分析を利用して、顧客をランク付けし、より効率的なマーケティング活動の指標として活用できます。
RFM分析とは、顧客の最近の購買日や購買頻度、購買金額を一定の指標に基づいてスコア化し、顧客を購買状況によりランク付けする分析手法です。
RFM分析によって、顧客の購買状況を把握し、自社にとっての優良顧客と非優良顧客を判断できます。また、RFM分析の結果を基に、優良顧客のみにDMを出すなど、顧客に応じたマーケティング活動を展開できるようになります。
R、F、Mは、それぞれ次のような意味を持ちます。
- R（Recency；リセンシー）
顧客の前回購買日からの経過日を示します。
前回の購買日から日数がたっていない顧客ほど、また購買する可能性が高いと推測できます。 - F（Frequency；フリークエンシー）
顧客の購買回数を示します。
購買の頻度が高い顧客ほど、また購買する可能性が高いと推測できます。 - M（Monetary；マネタリー）
顧客の購買金額を示します。
やよいの顧客管理では、履歴/予定帳に入力した顧客への販売履歴を基にRFM分析をできます。
RFM分析をすると、優良顧客が把握でき、顧客の購買パターンの把握と予測、予測に基づく施策が立てられるようになります。
RFM分析の結果は、次のように活用できます。
- 優良顧客の判断
RFMのスコアが高いほど、優良顧客であると判断できます。
優良顧客をしっかりと囲い込むことで、売上基盤をより強固なものにできます。 - マーケティング戦略への活用
さらなる売上が見込めそうな顧客への、積極的なアプローチが可能です。
例えば、Mスコアが高くFスコアが低い顧客は、購買能力が高いため、来店頻度を高める施策をすればさらなる売上が見込める可能性があります。また、Fスコアが高いのにMスコアが低い顧客は、購買能力が低いと判断できますが、単価を少しでも上げるための施策が効果を発揮します。 - 離反顧客への対策 Rスコアが低い顧客は、既に他店の顧客となり自社から離反している可能性があるので、再度自社の顧客として獲得するための施策が必要です。また、RFMすべてのスコアが低い顧客は、マーケティングのコストを掛けてもそれに見合った売上が期待できない顧客であると判断できます。
